Betrieb und Online-HelpDesk

Das Call Center / Help Desk (Optionales Produkt für Aka24-Large)
Im Rahmen der Supportleistungserbringung dient das Call Center als zentrale Anlaufstelle für alle Fehlermeldungen und Probleme im Zusammenhang mit den beauftragten Aka24-Large Leistungspaketen. Über den herkömmlichen Service hinaus, der Support für Anrufe zu Fragen vom Typ „Wie kann ich ...?“ oder „Was geschieht wann?“ bereitstellt, leistet der Support durch das Kunden Service Center die vollständige Integration aller weiteren vereinbarten Dienste für die Seminaranbieter. Dies kann beispielsweise die Entgegennahme von Problemen, deren Konsolidierung, Lösung und ggf. die konzentrierte Einbindung nachgelagerter Support-Einheiten, der Entwicklung oder der Hardware-Hersteller sein. Das Kunden Service Center nimmt alle Meldungen zu Störungen der Aka24-Large- Komponenten zentral entgegen und dokumentiert diese als Ticket im Trouble Ticket System. Bereits im ersten Kontakt wird anhand von Lösungsbäumen und ‚How-To-Anleitungen’ das Problem diagnostiziert und nach Möglichkeit telefonisch behoben. Auf diese Weise gelöste Calls werden dokumentiert und anschließend geschlossen. Nicht im Erstkontakt lösbare Problemmeldungen werden einer tieferen Problemanalyse und Fehlerbehebung unterzogen.

Funktionen im Call Center
Bei der Dienstleistung Call Center arbeitet die ASC nach Prozessen, welche auf den Definitionen der ITIL (Information Technology Infrastructure Library) basieren. Die nachstehende Grafik veranschaulicht die Leistungen und die eingebundenen Instanzen im Kunden Service Center für Aka24-Large.